河南经济报记者 张彤 通讯员 牧笛
一通12345热线，揭开城乡公共服务认知差异;一次保洁力量的精准投放，诠释基层治理的为民初心。今年“五一”期间，南阳市西峡县军马河镇通过热线工单办理，在解决群众“关键小事”中探索出乡村治理新实践。
城市经验碰撞乡村治理
“五一”期间，从北京返乡探亲的王女士拨通了12345热线。在军马河村老宅休假的她发现，年迈父母每天要步行到村口倾倒垃圾，这与她熟悉的城市物业上门收运形成鲜明对比。这份孝心化作热线工单，当天便进入“假日民生诉求绿色通道”。
军马河镇自2018年起便构建起“户投放、村收集、镇转运”的垃圾处理体系，在村民聚居区科学配置垃圾周转箱，配备专职保洁员每两天定时清运。该村相关负责人展示着厚厚的清运记录本：“我们村的垃圾箱都有专人管护，这是清运记录。”然而，习惯了北京小区上门收运服务的王女士，误将“定点投放”理解为“无人管理”。
标准化服务遇见特殊需求
深入沟通后，捕捉到更深层诉求：王宅距最近的垃圾周转箱有一段距离，对年近七旬的老人而言实属不易。
在该镇人大代表的监督下，军马河村召开“夜谈会”。村民代表各抒己见：“年轻人外出打工，老人倒垃圾确实难”“保洁员现有路线覆盖不到群众聚集区”。经过磋商，村“两委”与群众达成解决方案，新增1名保洁员，将原有1.5公里保洁路段延伸至2.8公里，重点覆盖留守老人聚居区。
从“达标”向“暖心”跨越
5月8日一早，新上任的保洁员便开始工作，不仅负责群众聚集区垃圾的清扫，还特别关注留守老人家的垃圾收集问题。
“一通热线照见两种期待，既有城市文明对乡村的启迪，也有基层治理对特殊需求的回应。”西峡县军马河镇12345热线负责人表示，从过年到现在已通过返乡人员诉求梳理出8项服务优化清单，极大地推动了政府服务效能。
从城市到乡村，从标准化到人性化，这通假日热线的故事，映照着中国基层治理现代化的生动实践。当12345热线成为城乡文明对话的桥梁，当“接诉即办”机制展现出制度弹性，乡村振兴的答卷上便写满了“以人民为中心”的温暖注脚。
